楊愛利是浙江臺州石油三門沙柳加油站站長，從加油員到領班，總領班，易捷商品管理員，后備站長，站長。18年始終如一日在油站一線崗位上默默奉獻、盡心盡責，多次獲得勞動模范，所在的站連續三年獲得三門片區“燃油寶王”“柴油銷售專業戶”稱號，她的工作法寶是與客戶交朋友，了解客戶實際需求，站在客戶的角度進行思考，為客戶提供更優質的服務，以此提升客戶滿意度、回頭率。

建“家譜”當“管家”，親密關系促銷量

沙柳站占地面積小，輕油銷量少，楊愛利在接任這個“小站”站長后，對加油站情況進行綜合分析后，認識到要想改變銷售現狀，就必須變坐商為行商，將觸角向田間地頭、廠礦企業、大小施工工地延伸。

在楊愛利看來，客戶沒有大小之分，只要抓住一切機會就能開發成功。對路過油站門前道路的柴油車輛進行持續觀察，記錄信息。通過加油現場聊天式拉家常、電話回訪、上門走訪等方式了解客戶個人信息、銷量、加油頻次有效信息登記在“家譜”中，再根據逐漸完善的客戶信息進行篩選，尋找新客戶與油站固定老客戶之間的關聯性，以老客戶為連接，開發新客戶。

一花獨放不是春，百花齊放春滿園。她采取“傳幫式”培育、“多崗式”鍛煉、“比拼式”使用等方式進行傳幫帶，把推“券”作為切入點，把每天成功推薦3張券作為“小目標”。針對不同人員采用不同話術，摸準客戶心理推介燃油寶，該站員工每天“輕松”銷售。同時，楊愛利加入摩托車車隊微信群中，用這1600人的微信群平臺，在每次開展銷售活動前做好宣傳，促進銷售。充當“管家”，每周摩托車車場日協調加油秩序，服務車隊客戶，助力車隊管理。

“萌發”于心的“互換”，傳遞溫暖贏客心

出門在外，萬事難。她時常聽大車司機們說，來站上加油，有時著急趕路，不等水燒開就要走，他們自己的暖壺時常灌不滿。楊愛利看在眼里，急在心上，為了便于顧客喝上熱水，她心里“萌發”了一個想法，何不通過“暖瓶互換”的方式，在站上多準備一些裝滿開水的暖壺，讓顧客隨到隨換，不僅節約了顧客的時間，也滿足了顧客對熱水的需求量。

“暖瓶互換”服務一經開展，得到了廣大顧客的喜愛。很多顧客拿來的是舊壺、臟壺，換回去的卻是嶄新的壺，她發現有些壺不保溫了，就悄悄換個新內膽。有人說楊愛利做的是“賠本”生意，她卻笑說：“每個換走的暖壺上面都貼著‘中石化沙柳加油站’的標語，他們只要用著，就會一直想著我們加油站呢！

實際上只要享受過“暖瓶互換”服務的顧客，都會再次來到沙柳加油站，并且成為這里的老顧客。截至目前，沙柳加油站柴油銷量較去年同比翻一番。

“油”中的感謝，來自家庭般關懷

作為站長，她的時間總被安排得滿滿當當。每天早晨六點半從家里出發，一到站里，便立刻換上工作服開始一天的工作，有時經常夜間駐站值班。便利店商品陳列、客戶維護、員工培訓、加油站財務工作等都做得井井有條。同事之間要相互尊重、相互理解、相互信賴、相互配合，油站基本每天傍晚都有高峰期，她都會主動替換員工。

她思路靈活，在日常營銷方面，她的巧法妙法層出不窮，經常能夠借助上級公司的優惠政策，運用在加油站內懸掛粘貼醒目價格標簽、播放特色的語音廣播等方式宣傳各種優惠活動，使前來加油的顧客感到耳目一新。同時，她善于溝通，通過建立客戶群、發送朋友圈，為客戶排憂解難，久而久之，她和很多客戶慢慢都成了好朋友，有效增加客戶的黏性。（翁丹妮）