楊愛利是浙江臺州石油三門沙柳加油站站長，從加油員到領(lǐng)班，總領(lǐng)班，易捷商品管理員，后備站長，站長。18年始終如一日在油站一線崗位上默默奉獻(xiàn)、盡心盡責(zé)，多次獲得勞動模范，所在的站連續(xù)三年獲得三門片區(qū)“燃油寶王”“柴油銷售專業(yè)戶”稱號，她的工作法寶是與客戶交朋友，了解客戶實(shí)際需求，站在客戶的角度進(jìn)行思考，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此提升客戶滿意度、回頭率。

建“家譜”當(dāng)“管家”，親密關(guān)系促銷量

沙柳站占地面積小，輕油銷量少，楊愛利在接任這個“小站”站長后，對加油站情況進(jìn)行綜合分析后，認(rèn)識到要想改變銷售現(xiàn)狀，就必須變坐商為行商，將觸角向田間地頭、廠礦企業(yè)、大小施工工地延伸。

在楊愛利看來，客戶沒有大小之分，只要抓住一切機(jī)會就能開發(fā)成功。對路過油站門前道路的柴油車輛進(jìn)行持續(xù)觀察，記錄信息。通過加油現(xiàn)場聊天式拉家常、電話回訪、上門走訪等方式了解客戶個人信息、銷量、加油頻次有效信息登記在“家譜”中，再根據(jù)逐漸完善的客戶信息進(jìn)行篩選，尋找新客戶與油站固定老客戶之間的關(guān)聯(lián)性，以老客戶為連接，開發(fā)新客戶。

一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。她采取“傳幫式”培育、“多崗式”鍛煉、“比拼式”使用等方式進(jìn)行傳幫帶，把推“券”作為切入點(diǎn)，把每天成功推薦3張券作為“小目標(biāo)”。針對不同人員采用不同話術(shù)，摸準(zhǔn)客戶心理推介燃油寶，該站員工每天“輕松”銷售。同時，楊愛利加入摩托車車隊(duì)微信群中，用這1600人的微信群平臺，在每次開展銷售活動前做好宣傳，促進(jìn)銷售。充當(dāng)“管家”，每周摩托車車場日協(xié)調(diào)加油秩序，服務(wù)車隊(duì)客戶，助力車隊(duì)管理。

“萌發(fā)”于心的“互換”，傳遞溫暖贏客心

出門在外，萬事難。她時常聽大車司機(jī)們說，來站上加油，有時著急趕路，不等水燒開就要走，他們自己的暖壺時常灌不滿。楊愛利看在眼里，急在心上，為了便于顧客喝上熱水，她心里“萌發(fā)”了一個想法，何不通過“暖瓶互換”的方式，在站上多準(zhǔn)備一些裝滿開水的暖壺，讓顧客隨到隨換，不僅節(jié)約了顧客的時間，也滿足了顧客對熱水的需求量。

“暖瓶互換”服務(wù)一經(jīng)開展，得到了廣大顧客的喜愛。很多顧客拿來的是舊壺、臟壺，換回去的卻是嶄新的壺，她發(fā)現(xiàn)有些壺不保溫了，就悄悄換個新內(nèi)膽。有人說楊愛利做的是“賠本”生意，她卻笑說：“每個換走的暖壺上面都貼著‘中石化沙柳加油站’的標(biāo)語，他們只要用著，就會一直想著我們加油站呢！

實(shí)際上只要享受過“暖瓶互換”服務(wù)的顧客，都會再次來到沙柳加油站，并且成為這里的老顧客。截至目前，沙柳加油站柴油銷量較去年同比翻一番。

“油”中的感謝，來自家庭般關(guān)懷

作為站長，她的時間總被安排得滿滿當(dāng)當(dāng)。每天早晨六點(diǎn)半從家里出發(fā)，一到站里，便立刻換上工作服開始一天的工作，有時經(jīng)常夜間駐站值班。便利店商品陳列、客戶維護(hù)、員工培訓(xùn)、加油站財(cái)務(wù)工作等都做得井井有條。同事之間要相互尊重、相互理解、相互信賴、相互配合，油站基本每天傍晚都有高峰期，她都會主動替換員工。

她思路靈活，在日常營銷方面，她的巧法妙法層出不窮，經(jīng)常能夠借助上級公司的優(yōu)惠政策，運(yùn)用在加油站內(nèi)懸掛粘貼醒目價格標(biāo)簽、播放特色的語音廣播等方式宣傳各種優(yōu)惠活動，使前來加油的顧客感到耳目一新。同時，她善于溝通，通過建立客戶群、發(fā)送朋友圈，為客戶排憂解難，久而久之，她和很多客戶慢慢都成了好朋友，有效增加客戶的黏性。（翁丹妮）