中國石油石化商務網消息，延長石油客戶服務中心自2016年8月設立運行、2020年持續優化升級，至今已4年有余。近日，負責具體運營客服中心的產品經銷公司對近三年來客服業務進行總結回顧，油站服務態度投訴降低39%，客服滿意率95%，咨詢或者投訴問題在48小時內解決并給以回復，連續三年保持在99%以上。

延長石油客服中心主要作用于集團公司各業務板塊與顧客的溝通聯系，三年來客服話務總量6304條，其中咨詢類5415條，投訴類889條。做到事事有回音、件件有結果。

為切實發揮好客服作用，產品經銷公司對集團各個板塊的服務流程進行梳理，并通過開發延長客服管理系統APP，將服務流程以電子工單形式固化，將各個板塊的服務力量進行串聯，實現了一通電話、一張工單，聯動一線和二線，共同解決客戶問題。同時將集團公司相關業務信息進行系統收集、分類、整理，為一線客服人員提供標準化應答和統一話術內容，提高了客服響應效率，實現了整個服務過程的閉環監管。

為了滿足客戶多樣性需求，作為具體運營客服中心的產品經銷公司，在延長石油微信公眾號增加了在線客服項目，實現了延長客服7×24小時在線服務，使客戶可以通過互聯網渠道進行在線咨詢，豐富了客戶咨詢渠道。同時，充分利用客服反饋信息，不斷提升加油站運營管理水平。